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NPSの計算方法をやさしく解説｜推奨者・批判者の分類と目安

与謝秀作

#マーケ基礎用語#CRM・LTV・顧客管理
NPSの計算方法をやさしく解説｜推奨者・批判者の分類と目安

顧客アンケートやサービス改善の現場でよく登場する「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」。顧客ロイヤルティを測る指標として広く使われていますが、「具体的にどう計算するの？」「スコアの目安は？」と迷う方も多いはずです。

本記事では、NPSの計算方法を、たった1つの質問と『推奨者・中立者・批判者』への分類から、ステップごとにやさしく解説します。計算例やスコアの目安、活用のポイントまで、はじめての方でも実務に使えるレベルで理解できる内容です。

NPSとは

NPS（Net Promoter Score／ネット・プロモーター・スコア）とは、商品やサービスを「他者にどれくらい勧めたいか」を通じて、顧客ロイヤルティ（企業やブランドへの愛着・信頼）を測る指標です。

従来の「満足度」が“その時点でどれだけ満足したか”を測るのに対し、NPSは“今後も使い続け、人に勧めたいと思えるか”という将来の行動・推奨意向に踏み込んで測る点が特徴です。そのため、業績との相関が高い指標として、多くの企業で採用されています。

NPSはたった1つの質問で測る

NPSの調査は、基本的に次の1問だけで完結します。

「あなたはこの商品（サービス／企業）を、友人や同僚にどの程度すすめたいと思いますか？」

この質問に対して、回答者は0〜10の11段階で評価します。0が「まったく勧めたくない」、10が「非常に勧めたい」です。NPSの計算は、この11段階のスコアを3つのグループに分類するところから始まります。

推奨者・中立者・批判者の分類

0〜10で得られた回答は、点数によって次の3つのグループに分けます。この分類がNPS計算の土台になります。

  • 推奨者（プロモーター）：9〜10をつけた人。サービスに強い愛着を持ち、積極的に他者へ勧めてくれる熱心なファン層
  • 中立者（パッシブ）：7〜8をつけた人。満足はしているが熱量は高くなく、競合に乗り換える可能性も残る層
  • 批判者（デトラクター）：0〜6をつけた人。不満を抱えており、ネガティブな口コミを広めたり離反したりするリスクのある層

ここで注意したいのが、7〜8の「中立者」はNPSの計算に含めないという点です。また、6以下はすべて「批判者」として扱われるため、6点という一見“悪くない”評価も批判者に分類されます。この厳しめの線引きが、NPSが改善のシグナルを捉えやすい理由でもあります。

NPSの計算方法

分類ができたら、NPSは次のシンプルな式で求められます。

NPS = 推奨者の割合（%） − 批判者の割合（%）

ポイントは、人数そのものではなく全回答者に占める「割合（%）」で計算することです。中立者は式に登場しませんが、割合を出す際の分母（全回答者数）には必ず含めます。

計算の手順を整理すると、次の3ステップになります。

  • ①分類する：全回答を推奨者（9〜10）・中立者（7〜8）・批判者（0〜6）に分ける
  • ②割合を出す：推奨者の割合と批判者の割合を、それぞれ「該当人数 ÷ 全回答者数 × 100」で算出する
  • ③差し引く：推奨者の割合から批判者の割合を引く。その値がNPS

NPSは割合の引き算なので、結果は−100から+100までの値をとります。全員が推奨者なら+100、全員が批判者なら−100です。一般的な指標と違い、マイナスの値になり得る点も特徴です。なお、慣習として数値に「%」はつけず、単に「NPSは+20」のように表します。

計算例で理解する

具体的な数字で計算してみましょう。あるサービスで100人にアンケートを実施し、回答が次のように分かれたとします。

  • 推奨者（9〜10）：40人
  • 中立者（7〜8）：35人
  • 批判者（0〜6）：25人

まず割合を出します。推奨者は 40 ÷ 100 × 100 = 40%、批判者は 25 ÷ 100 × 100 = 25% です。これを式に当てはめると、NPS = 40% − 25% = +15 となります。

ここで中立者の35人は計算式には現れませんが、割合を出す分母の「100人」にはきちんと含まれています。もし中立者を分母から外してしまうと割合が変わり、正しいNPSが出ないため注意しましょう。

NPSのスコアの目安

算出したNPSをどう評価すればよいか、おおまかな目安を押さえておきましょう。ただし前提として、NPSの『絶対値』の基準は一律ではありません。

一般論として、NPSがプラスであれば推奨者が批判者を上回っている良好な状態、マイナスであれば批判者が多く改善が必要な状態と読めます。+30〜+50あれば優良、+50を超えれば非常に高い水準とされることが多いですが、これはあくまで目安です。

特に重要なのが、業界や国によって平均値が大きく異なるという点です。たとえば日本人は中間の評価（7〜8）を選びやすい傾向があり、欧米と比べてNPSが低めに出やすいといわれます。そのため、他社や他業界の数値と単純比較するより、自社の過去スコアと比べた「推移」で見るほうが実務的です。

NPSを活用するときのポイント

NPSを単なる「点数」で終わらせず、改善につなげるために意識したいポイントを整理します。

  • 自由記述（理由）をセットで聞く：点数の質問だけでなく「その点数をつけた理由」を尋ねることで、何を改善すべきかの具体的なヒントが得られる
  • 推移（トレンド）で追う：一度きりの数値ではなく、定期的に計測して時系列で変化を見ることで、施策の効果を判断できる
  • セグメント別に分解する：プラン別・利用期間別・顧客属性別にNPSを分けると、どの層に課題があるかが見えてくる
  • 批判者・推奨者それぞれに動く：批判者には不満解消のフォローを、推奨者には紹介・口コミを促す施策を、と層ごとに打ち手を変える

NPSは計測すること自体が目的ではなく、スコアの背景にある顧客の声を読み解き、次の改善行動につなげてはじめて価値を持ちます。

まとめ

NPSは、「友人や同僚にどの程度すすめたいか」をたった1つの質問・0〜10の11段階で尋ね、回答を推奨者（9〜10）・中立者（7〜8）・批判者（0〜6）に分類して測る顧客ロイヤルティ指標です。計算式は「推奨者の割合（%）− 批判者の割合（%）」とシンプルで、中立者は式には含めないものの、割合を出す分母には必ず含めます。

スコアは−100〜+100の範囲をとり、プラスなら良好、マイナスなら改善が必要と読めますが、業界・国による差が大きいため、他社比較より自社の推移で捉えるのが基本です。点数を出して終わりにせず、理由の自由記述やセグメント分析と組み合わせて、顧客の声を改善行動へとつなげていきましょう。

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