NPSアンケートの作り方｜対象・設問・回収・改善フォローの実務手順
与謝秀作
NPSアンケートは、推奨意向の点数を集めるだけでなく、誰のどの体験を調べ、どの担当が改善へつなげるかまで決めて設計します。対象・質問・配信時点が変わると、スコアの意味も変わります。開始前に調査票、対象条件、集計ルール、対応担当を1枚へまとめてください。
ここでは対象選定から回収・改善フォローまでを扱います。分類と計算の詳しい例はNPSの計算方法に分けています。NPSは推奨意向であり、実際の紹介数や購入・継続の実績そのものではありません。
関係性か特定の体験か、目的を1つ選ぶ
企業・サービス全体との関係を知りたい調査と、導入・購入・問い合わせ対応などの体験を知りたい調査では、対象と尋ねるタイミングが異なります。BainのNPSの種類の説明も、関係性と体験等を分けています。同じスコアの形式でも、そのまま同じ推移として比較しないでください。
調べたいこと | 対象・タイミングの例 | 結果から行う判断 |
|---|---|---|
サービス全体の関係性 | 利用条件を満たす顧客へ決めた時期に案内 | 利用期間や顧客区分ごとの理由を調べる |
導入体験 | 完了を定義した導入案件の対象者へ、一定の間隔後に案内 | 説明・初期利用のどこで困ったか確認 |
店舗受取の体験 | 受取完了という同じ条件の対象へ案内 | 案内や受渡しの問題を店舗担当へ返す |
購入者の代表1人に答えてもらうのか、利用者全員なのかも固定します。法人の担当者1人の回答を、その会社の全利用者の意向と同一視しないことが大切です。未完了・退会済みの人を対象外とするなら、その条件と、結果が届かない層も記録します。
設問は推奨意向と任意の理由を中心にする
以下は商品・サービス名を置き換えて使う設問案です。実施時は対象者が想定する商品・体験が明確か、少人数で事前確認します。AAPORの調査設計の指針に沿い、誘導や複数の意味を含む質問を避けます。
設問 | 記入例 | 注意 |
|---|---|---|
推奨意向 | このサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか。0〜10でお答えください。 | 0＝全く薦める可能性がない、10＝非常に薦める可能性が高い。初期選択なし |
任意の理由 | その点数を選んだ主な理由を教えてください。 | 回答しなくても進める。複数の評価を一度に強制しない |
任意の折返し許可 | 回答内容の確認のため、担当者から連絡してもよいですか。 | 目的・連絡方法・扱う情報を示し、拒否しても不利益なし |
「満足していただけたと思いますが」「9点以上で回答してください」などの案内は避けます。満足度を追加するなら別設問にして、NPSと混ぜません。Bainの標準分類に合わせ、9〜10を推奨者、7〜8を中立者、0〜6を批判者とし、中立者も有効回答の分母に含めます。
配信前に対象・回収・情報の扱いを固定する
調査を繰り返す場合、頻度は顧客の体験周期と回答負担から決めます。一律に毎月や四半期を推奨するのではなく、同じ人へ案内が集中しない条件を設けます。満足しそうな人だけを担当者が選ぶと、対象の偏りが生じます。
設計欄 | 記入する内容 |
|---|---|
目的・対象 | 何を決める調査か、対象になる期間・利用条件・単位 |
案内と期限 | 配信日、締切、督促条件、案内担当。未着と未回答を分ける |
重複・無効 | 1人または1案件の回答数、採用する回答、範囲外・欠測の扱い |
個人情報 | 利用目的、アクセスできる人、保存方針、問合せ先 |
フォロー | 理由確認の担当、重大問題の連絡先、対応期限、完了の記録 |
比較条件 | 設問・言語・経路・タイミングの変更履歴 |
匿名調査と、回答者を特定して折り返す調査は同じではありません。誰が回答を識別できるかを明示し、匿名と案内しながら個別営業へ回す運用は避けます。自由記述には個人情報や第三者の情報を書き込まない案内を添え、必要な情報だけを扱います。
回収後はスコアより先に回答構成を確認する
架空の例として、定義した導入完了顧客500人全員へ案内し、有効回答が100件だったとします。運用上の「有効回答数÷案内数」は100÷500＝20%です。残り400人の意向は不明で、回答者100人の点数を全500人の評価と断定できません。
この単純な運用比率と、対象の適格性や未着等を細かく区分する正式な調査回収率は分けて報告します。AAPORの回収率の解説が示すように、率だけでは調査の質や非回答バイアスを判定できません。
- 対象数、案内数、未着、回答数、有効回答数、除外理由を記録する。
- 回答した人の利用期間、契約区分、案内経路の構成を対象全体と比較する。
- 9〜10、7〜8、0〜6の人数の合計を有効回答数と照合する。
- 点数と任意の理由を分けて集計し、自由記述がない人を無効にしない。
- 比較可能な条件をそろえ、少人数の区分は過度に細分化しない。
改善フォローは点数だけで優先順位を決めない
低い点数なら対応し、高い点数なら放置するという運用では、重要な不具合を見落とします。安全、請求、重大な利用障害などは点数にかかわらず、決めた窓口へ引き継ぎます。点数区分は理由を読む補助に使い、中立者が少しの改善で必ず推奨者になると仮定しません。
架空の対応例を以下に示します。これは改善効果の実績ではなく、担当と判断を具体化する記入例です。
観測した理由 | 確認・対応 | 担当と完了条件 |
|---|---|---|
初期設定の案内が見つからない | 該当する画面・案内経路を確認し、説明箇所の修正を検討 | 導入担当。変更内容と確認結果を記録 |
受取場所が分かりにくい | 対象店舗の案内と実際の動線を確認 | 店舗担当。案内の再確認と問合せ状況を記録 |
利用上の重大な支障 | 通常の調査集計を待たず担当窓口へ連携 | サポート責任者。状況・連絡許可・対応完了を管理 |
折り返しを許可した顧客には、何を確認しどう対応したかを伝えます。回答を変えるよう依頼したり、次回の高得点を条件に便益を与えたりしないでください。改善後のスコアだけでなく、課題の再発、問い合わせ、継続や購入も別に確認します。LTVの評価や接点をまたぐOMO体験も併せて見れば、調査の数字と業務上の結果を分けて追えます。
調査で見つかった改善施策と担当・期限を整理する際は、Xtrategyの機能も確認してください。